Recensioni negative: come sfruttarle per aumentare la fiducia nel brand?

Perchè le recensioni negative possono essere un’opportunità. Ecco i 5 migliori consigli per avvicinarti alla tua clientela e portare il tuo business al livello successivo

In un mondo dominato dal marketing virale e dall’influenza dei social, le recensioni online hanno il potere tanto di fare la fortuna quanto di rovinare tanto le piccole quanto le grandi aziende.

Le recensioni sono infatti diventate un aspetto talmente decisivo dell’esperienza di acquisto di così tanti acquirenti, che persino giganti del settore tecnologico come Apple, non possono trascurare di rispondere a critiche sempre più aspre.

Una persona su tre si aspetta di ricevere da parte dell’azienda una risposta pubblica al proprio commento oppure un messaggio privato. L’88% dei consumatori dichiara di volere che l’azienda risolva il problema e li contatti subito dopo per chiarire la questione.

Come rispondere alle recensioni negative?

Non tutte le recensioni negative sono uguali agli occhi degli utenti. La regola numero uno è: bisogna rispondere sempre. 

• Non ignorare le esperienze negative dei tuoi clienti;
• Non offenderti, non è un attacco personale;
• Approccia il problema con un’attitudine positiva;
• Scusati e fornisci una soluzione;
• Fornisci una risposta personalizzata, che faccia sentire il cliente preso in considerazione;
• Dai una risposta che possa essere utile anche ad altri clienti incorsi nello stesso problema.

È fondamentale rispondere alle recensioni, soprattutto quelle negative, perché rispondere in modo corretto a un commento negativo può ribaltare completamente l’opinione dei potenziali clienti futuri.

La modalità di invito alle recensioni automatica garantisce alle aziende un migliore equilibrio tra opinioni positive e negative, oltre ad avere un contenuto sempre fresco delle recensioni stesse. Gli studi dimostrano che avere feedback aggiornati è più importante per i consumatori rispetto al numero totale di recensioni di un'azienda

Fonte: Trustpilot Study

Perché i clienti lasciano recensioni negative?

Domanda da un milione di euro: cosa porta un cliente a scrivere recensioni negative e a pubblicarle sulla pagina social di un brand? La risposta universale è sicuramente rabbia e delusione.

La rabbia è il primo grande catalizzatore di una recensione negativa soprattutto quando si tratta di problemi legati a prodotti fallati o non funzionanti, quando vengono applicati costi aggiuntivi non menzionati, se un operatore del customer care è stato scortese o se il prodotto nella realtà non corrisponde alla descrizione.

Le risposte sono importanti tanto quanto le recensioni. La risposta di un’azienda alle recensioni può influire considerevolmente sul modo in cui i consumatori percepiscono il brand.

I vantaggi di rispondere pubblicamente ai tuoi clienti

• Mostra che la tua azienda si prende cura dei suoi clienti, si preoccupa di mantenere alto il loro livello di soddisfazione e riesce a generare fiducia
• Benefici organici della SEO sui motori di ricerca
• Conferisce alla tua azienda la possibilità di essere ancora più trasparente e di creare una voce del brand
• Risolve le problematiche di clienti insoddisfatti per riconquistare la loro fiducia e invoglia i clienti soddisfatti a ritornare

Punti chiave per una strategia vincente

Dato che oggigiorno gli utenti usano le recensioni online per cercare di tutto, dai computer ai ristoranti, dalle cuffie bluetooth alle ciabattine da bagno, è importante che anche i negozi fisici si impegnino a gestire la loro reputazione online.

Raccogliere proattivamente le recensioni aiuta a mostrare meglio la tua reputazione. Il 66% dei consumatori afferma che le recensioni online sono la forma di raccomandazione di cui si fidano di più.

Senza una strategia di gestione delle recensioni, rischi che la tua azienda passi inosservata. Il 62% dei consumatori tende a fidarsi di più delle recensioni a 1 o a 5 stelle.

Rispondere alle recensioni, infine, ti aiuterà a mantenere i tuoi clienti e a ridurre l’abbandono del carrello in futuro. Infatti il 59% dei consumatori si fida di meno di un’azienda che non ha recensioni negative.

Tratto da TrustPilot

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